이용서비스헌장

우리 도서관인은 인류문화의 지적 산물인 도서와 각종 자료를 최적의 상태로 수집· 관리하여 도서관 고객이 원하는 서비스를 친절하고 신속하게 제공하는 것이 우리의 사명임을 깊이 인식하고, 도서관 고객의 만족도 향상을 위하여 다음과 같이 최선의 노력을 다하겠습니다

제정 2001. 07. 01
개정 2003. 02. 03
전문개정 2006. 06. 07
개정 2007. 06. 21
개정 2010. 07. 01
개정 2011. 12. 01
개정 2012. 11. 29
개정 2013. 07. 30
개정 2014. 12. 29
전문개정 2015. 03. 31.
개정 2017. 04. 24.
  • 우리는 모든 도서관 업무에 임할 때 먼저 고객의 입장에서 생각하겠습니다.
  • 우리는 정보서비스에 관한 전문지식과 소양을 함양하여 고객의 다양한 요구에 부응할 수 있는 도서관이 되도록 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 자료의 체계화ㆍ정보화ㆍ고급화에 주력하여 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 모든 노력을 다하겠습니다.
  • 우리는 모든 고객을 친절하게 대하며, 도서관을 내 서재처럼 이용할 수 있도록 쾌적한 환경 조성에 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 고객의 의견에 귀를 기울이고 적극 수용하는 열린 도서관행정을 펼치겠습니다.
  • 우리는 맑고 깨끗한 서울교육 실천을 통해 고객에게 희망과 미래를 드리겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인「서비스 이행표준」을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

1. 고객을 맞이하는 자세

  • 직접 방문하시는 고객을 위하여 모든 직원이 밝은 미소로 고객을 맞이하겠습니다.
  • 사무실 출입구에 직원의 사진과 담당업무를 게시하고, 사무실에는 직원들의 좌석마다 명패를 비치하며, 직원은 공무원증을 패용하겠습니다.
  • 장애인은 우선 안내하여 도서관 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 전화로 문의하시는 고객을 위하여
    • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 친절하고 정확하게 받겠습니다.
    • 전화를 받을 때에는 “안녕하십니까? 고척도서관 ○○○입니다.” 라고 하겠습니다.
    • 도서관 이용 및 자료 상담을 해 오신 경우 신속히 안내하고, 즉시 답이 어려울 때에는 고객에게 양해를 구하고, 전화번호를 메모한 후 1시간 이내에 다시 연락해 드리겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결할 때에는 담당 직원에게 고객의 요점을 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다.
    • 해당 부서의 담당자가 자리에 없을 때에는 고객의 주요 용건을 담당자에게 전달하여 신속히 연락 받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 통화가 끝났을 때는 “감사합니다.” 또는 “전화 주셔서 고맙습니다.” 라고 인사를 하고, 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 인터넷을 이용하시는 고객을 위하여 인터넷을 통해 24시간 자료검색 서비스가 제공되도록 하겠습니다.
  • 인터넷에서 대출도서 연기 및 예약, 대출이력 확인, 희망도서 신청이 가능하도록 하겠습니다.
  • 도서관 이용에 관한 제안·상담·토론의 광장인 인터넷 게시판을 운영하고 고객의 상담에 3일 이내 성실히 응답하겠습니다.
  • 고객의 알권리 충족을 위하여 인터넷에 정보공개제도를 운영함으로써 투명한 행정을 하겠습니다.

2. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 즉시 사실 확인 후 조치하고, 잘못이 확인되었을 때에는 관련 공무원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  • 즉시 조치가 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내에 처리하고 장기간을 요하는 사항은 중간 처리 상황을 알려 드리겠습니다
  • 잘못된 민원처리로 인한 재방문 시 실비의 교통비와 전화요금을 보상해 드리겠으며, 해당직원을 교육하여 재발되지 않도록 하겠습니다.
  • 고객은 실명으로 인터넷, 우편, 전화, 건의함, 팩스, 직접방문 등의 방법으로 다음 사항을 신고하거나 건의 할 수 있습니다. (실명이 아닌 경우 답변 드리지 않겠습니다.)
    • 이용서비스헌장 미 준수 사례 및 기타 도서관 이용 시 불편사항
    • 직원의 친절, 불친절 사례

3. 고객참여와 의견 제시 방법

  • 저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선사항이 있을 경우 인터넷, 전화, FAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
  • 인터넷(http://gclib.sen.go.kr) 접수·처리 창구
    인터넷 접수,처리 창구 안내
    서비스별 담당부서 접속안내
    묻고답하기 정보자료과 · 초기화면(우측 하단) 도서관에 바란다 바로가기 → 묻고 답하기 · 참여마당 → 묻고 답하기
  • 서비스별 접수 처리 창구
    서비스별 접수,처리 창구안내
    서비스별 접수처리창구 전화번호 FAX
    자료·정보제공서비스 종합자료실 02-2615-0528
    어린이실 02-2615-0527
    디지털자료실 02-2680-2423
    독서·문화서비스 정보자료과 02-2680-2415 02-2616-2403
    평생교육서비스 정보자료과 02-2680-2417
    열람실 및 시설이용서비스 행정지원과 02-2680-2403 02-2682-4176

4. 고객 만족도 조사와 결과 공표

저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하겠습니다. 고객 만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사 결과 발표 후 3일 이내에 우리 도서관 홈페이지를 통해 공표하겠습니다.

정보자료과 서비스 이행표준

  • 1. 자료·정보제공 서비스
    • 찾는 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 자료실 배가자료의 정리 상태를 1일 4회 이상 점검 하겠습니다.
    • 인터넷을 통해 연중 24시간 자료검색ㆍ예약ㆍ대출연기가 가능하도록 하겠습니다.
    • 구입도서는 당해 연도의 자료를 우선 구입하여 최신성을 유지하겠습니다.
    • 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고, 과월호 잡지는 1년간 보관하여 제공하겠습니다.
    • 휴게실(2층)에 신문을 비치하여 언제든지 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 찾는 자료가 없을 때에는 먼저 대체자료를 제공하여 드리고, 불충분할 때에는 다른 도서관의 자료를 확인하여 즉시 안내하여 드리겠습니다.
    • 파손자료는 1일 이내에 보수하여 원본 상태를 유지하도록 노력하겠습니다.
    • 자료대출은 서울특별시립도서관 및 평생학습관의 대출 총 책수 30권 내에서 도서 5권, 과월호 잡지 2권, 비도서자료 3점 이내로 14일간 대출하여 드리겠으며, 반납예정일 전에 연락(전화, 방문)주시면, 1회에 한해 1주일 연기하여 드리겠습니다.(비도서자료 연기 제외)
    • 어린이자료, 비도서자료의 평일 야간대출을 원하는 분께는 근무시간 내에 전화주시면 종합자료실에서 야간 대출하여 드리겠습니다.
    • 대출자료 예약제도를 운영하여 해당자료가 반납되면 1시간 이내 휴대폰 문자로 안내하여 드리겠습니다.
    • 디지털자료실의 편리한 이용을 위하여 사전에 예약시스템으로 예약한 후 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 기기의 사용에 불편함이 없도록 컴퓨터, 복사기, 프린터, 사물함 등을 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
    • 휴관일 등 이용시간 외에도 무인도서반납기를 연중 운영하여 자료를 반납 할 수 있도록 하겠습니다.
    • 도서관 소장자료 중 원하는 자료가 없을 때에는 1인 월 3권까지 신청할 수 있는 희망도서 제도를 운영 하겠으며, 주 1회 구입하여 신속하게 제공하겠습니다.
    • 도서관 방문이 어려운 장애인 등의 편리한 자료이용을 위해 무료택배대출 서비스를 제공하겠습니다.
    • 독서위생을 위해 책 소독기를 설치 운영하겠습니다.
  • 2. 독서ㆍ문화ㆍ평생교육 서비스
    • 지역주민의 독서ㆍ문화ㆍ평생교육을 위하여 어린이, 청소년, 성인, 노인 등을 대상으로 다양한 프로그램을 개발·운영하겠습니다.
    • 도서관주간, 독서의 달, 세계 책과 저작권의 날, 가정(청소년)의 달, 도서관DAY 등 다양한 독서ㆍ문화 프로그램 및 행사를 진행하여 지역사회 독서문화 진흥에 앞장서겠습니다.
    • 어린이, 청소년, 성인 등 계층별 독서회를 구성하여 정기적인 독서모임을 개최하겠습니다.
    • 평생교육 프로그램(문화교실) 개발을 위해 연 2회 지역주민의 의견을 수렴하겠습니다.
    • 상설 전시공간에 전시회를 연중 개최하여 지역주민의 정서함양에 노력하겠습니다.
    • 다문화에 대한 이해를 높이고 관련 정보를 제공하기 위하여 다문화실을 운영 하겠습니다.

행정지원과 서비스 이행표준

  • 1. 일반열람실 및 시설이용 서비스
    • 안내실을 운영하여 도서관 이용에 대한 문의에 대하여 친절하게 답변하고, 장애인이나 노약자가 이용하실 경우 미리 연락을 주시면 약속시간 5분 전부터 대기하여 적극적으로 편의를 제공하겠습니다.
    • 안내실에 「유실물 보관 창구」를 설치하여 유실물을 15일간 보관하고, 당사자를 확인할 수 있는 유실물의 경우 즉시 연락하겠습니다.
    • 고객을 위한 휴게실, 식당 및 화장실은 매일 2회 이상 점검하여 항상 청결한 상태가 유지되도록 관리하겠습니다.
    • 도서관 내 소독을 연 4회 이상 실시하고, 정수기 수질검사를 분기별 1회 실시하는 등 위생 관리에 만전을 기하겠습니다.
    • 고객 편의시설을 매일 1회 이상 점검하고, 고장 발견 시 즉시 조치하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
    • 도서관 내 전 구역을 금연구역으로 지정하고, 자료실 및 일반 열람실 앞 일정구역에서는 휴대전화 통화를 자제하도록 안내하여 정숙한 학습 분위기를 조성하겠습니다.
    • 일반 열람실의 조명은 300LUX 이상, 실내 온도는 정부에서 권장하고 있는 하절기 26-28도, 동절기 18-20도를 유지하겠습니다.
    • 열람지도원을 배치하여 정숙한 학습 분위기를 조성하겠습니다.
    • 일반 열람실의 모든 좌석표 발급이 완료된 경우, 이용 효율성 및 대기자 불편 해소를 위해 1시간 이상 공석인 좌석을 확인하여 대기자에게 배정하겠습니다.
    • 장애인의 편리한 이용을 위하여 전용화장실, 엘리베이터, 지정PC를 확보하고 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음사항을 꼭 지켜주시기 바랍니다.
    • 도서관에서는 다른 고객의 학습에 방해가 되지 않도록 질서와 정숙에 유의하시고, 특히 휴대전화 사용을 자제하여 주시기 바랍니다.
    • 다른 고객에게 혐오감을 줄 수 있는 복장과 행동을 삼가주시기 바랍니다.
    • 다른 고객을 위하여 대출자료의 반납기일을 꼭 지켜주시기 바랍니다.
    • 도서관 자원을 아끼고, 자료ㆍ비품ㆍ시설물 등은 깨끗하게 사용하시기 바랍니다.
    • 음식물 섭취는 지정된 장소를 이용하시기 바랍니다.
    • 도서관은 금연구역입니다. 흡연을 삼가 주시기 바랍니다.
    • 모범이 되는 공무원은 적극 추천해 주셔서 귀감을 삼을 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.